对于很多从事直销行业的伙伴来说，维系顾客同开发新顾客一样重要，很多伙伴只顾着开发顾客，但却没有用心去维系老顾客，导致很多老顾客流失，这是得不偿失的。

因为在我们的业绩里面，那百分之二十的老顾客产生了我们百分之八十的销售额，所以，我们要尽一切可能维系起那百分之二十的顾客，这样我们的业绩才能保持稳定增长的势头，那么，问题来了，我们要怎样才能维系住这些顾客呢？

答案当然就是要做好售后服务了。当一个人购物回家后，一定非常兴奋，如果他接到一个售后服务电话，是关心他使用产品后的感受的，他就会非常感动，觉得自己备受重视，同时，也会更用心地体会产品。

今天，我们为伙伴们分享的就是在《直销领导力训练》一书中，关于“服务”这一部分的内容，供大家学习与参考。

首先，我们先来听一则关于“服务”的故事：

有一天，一个替人割草打工的男孩打电话给他的雇主陈太太，他在电话里说，“您需不需要割草工？”陈太太回答说，“不需要了，我家已经有割草工了。”那男孩又说，“我会帮您拔掉花丛中的杂草的。”陈太太回答：“我的割草工也做了这些。”男孩又说：“我会帮您把草与走道四周割整齐。”陈太太说，“我请的那个人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工了。”于是，男孩才挂了电话。

此时，男孩的室友问他，“你不是就在陈太太那里打工吗？为什么还要打这个电话？”男孩说，“我只是想知道我做得有多好。”

从这则故事中我们可以看到，男孩打的这通电话，其实也是在做着类似于售后服务的工作，只是他推销的不是具有实体的产品，而是自己的“服务”。

在直销事业中也有同样的道理可循，从对顾客的售后服务中，我们可以了解很多自己做的不好够的地方，同时售后服务一方面可以让我们的顾客变成忠实的顾客，另一方面，我们还可以通过对某一顾客的挖掘，进而找到新的潜在顾客。

想要把“服务”这一环节做好，我们需要了解以下三种状况下的“服务”应该如何进行：

第一种情况，正面的回应

无论我们销售的是哪种形态的产品，这种产品都会在顾客使用以后产生效果。我们在顾客使用之后，一般是销售产品的第二天，就应该打一个回访电话给顾客，询问使用的情况，有可能我们打电话给顾客时，他已经感受到了产品的不同之处，那么他会非常兴奋地告诉我们产品很好；也有顾客非常挑剔，他已经感受到了产品的好处，但是，他不想直接夸奖产品，反而讲一些负面的话。

我们要学会从顾客的回答中辨别真实的信息，客气话不一定就是好话，吹毛求疵的话也不一定是坏话。

只要是顾客在用心体验产品，对于我们的回访电话不会拒绝，我们都可以认为这是正面的回应。

顾客期待的是效果，我们在回访电话中应该细致地向顾客描述如果他坚持使用，在多长时间会达到什么样的效果，这样一来，顾客有了期待，就会认真地使用产品。也有一些顾客，他们对任何事情总是抱着怀疑的态度，挑三拣四，当我们询问他们对产品的感受时，他们可能回答：“没什么特别的”、“我之前用的产品也是一样的”、“我都不想用了，还是想用回原来的产品”，当碰到这样的回答，我们不必对此感到泄气和失望，其实顾客埋怨才说明他关心产品，也关心我们的服务，他抱怨的背后可能有很多原因，例如，他向别人夸赞产品时，别人打击了他；或者他想用这种抱怨想我们索取产品更低的价格。

通这样的顾客打交道，我们需要更多的耐心，如果顾客对我们提出的问题都是客客气气，一种声音回答，那时候我们才真的应该用心分析了，可能这个顾客已经对产品完全没有信心了。

当然，还有一种最好的顾客，就是对我们的产品夸赞不已，对于这种顾客，我们不要只是傻傻的、乐呵呵的听他夸奖，我们应该立即要求，请他帮我们介绍他的朋友一起来使用。因为人在兴奋的时候，很愿意同别人分享快乐，我们在这个时刻开口要求，他是很容易答应的。

我们不妨顺势同他敲定时间，通过这个认可了我们产品的顾客来介绍更多的顾客，这才是我们生意扩展的基础。

第二种情况，负面的回应

虽然直销产品都非常好，但是也会有很大的个体差异，不是每个人都会取得很好的效果。

我们在服务顾客时，顾客也许会提出产品没有我们说的效果好，我们不能武断地批评顾客：“你说得不对，我们产品就是好。”这样的回答只会让顾客流失。

伙伴们要记住，产品不会让顾客百分之百的满意，只有服务才能让顾客百分之百的满意，在产品的优势没有发挥出来时，我们更应该加强服务，让顾客在心理上得到更好的安慰。

当顾客在使用产品后，向我们反映，“没有效果”或者“情况更糟糕”时，我们要仔细辨别真实的情况是什么，有些顾客粗心大意，平时就对自己不太关注，或者关注不多，在使用了产品以后，没有用心去体验产品。例如，保养品，也许顾客使用后，他的皮肤已经得到了改善，但是由于每天都面对镜子里的自己，他没有看出改变，这个时候，我们应该客观地指出他的皮肤得到改善的地方，让他多关注自己一些，并且勾画出坚持用下去将会得到的“效果图”，坚定顾客继续使用的信心。

还有一些顾客，可能是使用产品以后出现了阶段性的反应，只要过了这个适应调整期，就会好起来。例如，保健食品，也许顾客吃了以后，身体的一些不好的部位出现反应，感觉特别疼痛，顾客就开始怀疑产品的有效性，这时，我们应该告诉顾客，正是因为这种反应，才说明了产品有效果，如果没有效果就应该在人体上什么反应都没有，而且这些可能出现的身体反应，我们都要在顾客使用产品以前，向顾客做详细说明，最好提供详细的文字资料，当顾客出现各种不适时，我们就找出资料，再次重申，这是正常的反应，排除顾客的疑虑，让顾客坚持继续服用产品。但是，千万不能在不辨真伪的情况下，一味地要求顾客坚持使用。

如果顾客确实对产品过敏，则应立即停止使用该产品，直销公司都有退换货制度，我们应该尽力帮助顾客挑选适合他的产品，因为很多对产品过敏的顾客，在心里都会害怕再使用同一个公司的产品。对此，我们就应该帮助他到公司进行退货处理，从顾客的角度出发，尽量挽回损失，这样做的目的是尽量减低顾客对产品的不满，维系同顾客的良好关系，也许以后公司有新的产品，还有机会继续跟进。

第三种情况，超出顾客的期待

最顶级的服务就是超出顾客的期待。

我们再和伙伴们分享一个故事：从前，有一对工薪阶层的夫妇，他们每天上下班都要经过一个非常豪华的餐厅，他们总是想，要是有一天能够到这个餐厅去吃一顿饭，那将是多么风光和幸福的事情啊！

终于，有一天，他们准备了足够的钱，踏进了这家餐厅，他们小心翼翼地点了几道风味菜，还专门点了一道“富贵炒蛋”，准备吃完饭后，带回家给孩子吃。

结果，他们吃得太投入，把“富贵炒蛋”吃掉了一大半，他们很懊悔自己的不小心，还不好意思对服务员说，把剩下的炒蛋打包。

等了一小会儿，经理拿着一份打包好的、完整的“富贵炒蛋”走到他们面前，对他们说：“我的小孩也很喜欢吃‘富贵炒蛋’，你们真幸福，吃过饭还能够把它打包给自己的孩子吃，我的小孩都长大了，远在他乡，我很想也打包给他们带一份，但是没有人吃了。”

在这个故事里面，经理为这对夫妇做的服务堪称是登峰造极，也许他们永远不会再来这个餐馆吃饭，但是，经理的服务还是超出了他们的期待，让他们体会到了自己平凡的幸福。

所以，当我们为顾客做出的服务超出了顾客的期待，无论是我们，还是我们的产品，都能够打动顾客的心。很多伙伴以为做直销就是要成为专家，其实，直销公司的产品众多，成为专家固然是好事，但没有成为专家也一样能够获得成功。

我们要首先明白顾客的期待是什么，其次才是如何让我们的服务超出顾客的期待。如果顾客的期待是效果，那么，我们就要能够准确判断出，我们的产品在什么时间会给顾客带来什么样的效果，这样，顾客就会对我们的专业度感到钦佩。

另外，当我们的事业伙伴们在讲他们的顾客的故事时，我们也应该用笔记下这些故事，并且把这些故事分享给我们的顾客，当我们不断地分享这些真实的故事，帮助顾客预设他们使用产品后的效果，我们的销售自然越来越好，我们的服务也会越来越有口碑。